O Tempo de Espera para o Cliente

O

tempo de espera gasto pelo cliente para aguardar por um serviço pode implicar também  na satisfação ou insatisfação do cliente com a loja. Dessa forma, é importante que nas farmácias a equipe saiba administrar o tempo de espera.

Enquanto clientes, nós percebemos o tempo que temos que esperar por um serviço de formas diferentes. Essa percepção não depende do tempo realmente gasto, 5 minutos podem parecer 3 ou 15 minutos para o consumidor, dependendo da situação e de como esse tempo está sendo gasto. O mesmo cliente pode achar a espera normal em uma loja e demasiada em outro local. Por exemplo, em um restaurante fast food as filas estão sempre grandes na hora do almoço, mas consideramos normal e aguardamos lindamente na fila para comer um hamburguer. Já no caso da farmácia a fila não é bem vista e o consumidor não gosta de esperar.  

Para o cliente há momentos em que a espera pode ser percebida como maior ou menor, independente do tempo realmente gasto. No livro Princípios deMarketing de Serviços são comentados oito princípios sobre a espera do cliente:

1.      Quando o cliente não tem nada para fazer ou olhar a espera parece ser mais longa

2.      Esperar antes é pior do que a espera durante o processo de atendimento. A espera depois parece maior que antes e durante o processo.

No caso das drogarias a ordem crescente da espera pode ser exemplificada como: aguardar para ser atendido parece mais tempo que aguardar enquanto o balconista busca o medicamento. A espera na fila do caixa parece maior que as esperas anteriores.

3.      A ansiedade faz com que o tempo decorrido pareça maior. Sabe aquele cliente que precisa tomar injeção e tem medo? Ele pode esperar um 1 ou 10, sempre vai parecer para ele uma eternidade!

4.    Quando não sabemos quanto tempo teremos que aguardar  a espera parece maior. Nesse caso, mesmo que a espera não possa ser evitada, se o cliente deve ser for informado com uma previsão do tempo estimado. Caso o tempo estimado acabar, reinformar o cliente com uma nova previsão.

5.      Quando o cliente não é informado sobre o porque está esperando parece que o tempo decorrido é maior do que quando ela sabe o porque está esperando

6.      Uma espera que não é justa é maior do que a espera justa.

7.      Se o serviço é valioso para o cliente, ele aceita esperar mais

8.      Esperar sozinho parece mais longo que esperar em grupo

Esses princípios são importantíssimos para o varejo farmacêutico, para que o tempo percebido de espera não se torne um motivo de insatisfação para o cliente. 

As dicas para contornar essas percepções são:

ü  Tentar distrair o cliente com alguma coisa durante a espera, pode ser com o tablóide, um folheto ou uma conversa.

ü  Sempre dar uma previsão quando ocorre algum problema que irá demandar mais tempo, tentar distrair o cliente, convida-lo a olhar a loja.

ü  Cuidado para não cometer injustiças ao atender as filas, atender na ordem de chegada, em caso de dúvida perguntar quem é o próximo e caso tenha que atender um cliente preferencialmente informar aos outros.

ü  Mostrar para o cliente que você percebeu que ele está esperando e que será atendido em breve.

A administração do tempo de espera dos clientes pode ser efetuada de forma simples através de um bom trabalho em equipe e quando executada com eficiência é uma forma de gerar satisfação e aumentar oportunidades de lucros.