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onforme prometi, vou falar um
pouco de como se dá o processo de satisfação ou insatisfação do cliente.
Antes entrar em um
estabelecimento, nós temos algumas expectativas, ou seja, esperamos que certas
coisas básicas aconteçam, como o ambiente estar limpo, ser atendido com educação, encontrar o
produto que buscamos, atendimento com alguma agilidade, entre outras. Quando o cliente percebe que essas expectativas
foram cumpridas sente-se satisfeito, quando percebe que alguma expectativa não
foi cumprida sente-se insatisfeito. Há também a possibilidade de oferecermos
além daquilo que o cliente imaginava e nesse caso superamos as expectativas e
encantamos o cliente. Uma vez encantado o cliente transforma essa ação em uma
expectativa.
A medida que apresentamos
serviços melhores para o cliente e o encantamos, as expectativas deles aumentam
e assim, para satisfazer e encantar nossos clientes novamente precisamos estar
em constante processo de melhoria. Como se fosse uma escada e quando alcançamos
um patamar superior devemos subir para o
próximo. Quando
encantamos esses clientes eles fazem propaganda boca a boca positiva de nossa empresa, trazendo
novos clientes .
No caso em que as expectativas
não foram atendidas o cliente se sente insatisfeito. Alguns clientes reclamam
quando se sente insatisfeito, porém a grande maioria não o faz. Não devemos
esperar que o cliente reclame, pois a cada reclamação em torno de 26 pessoas
também tiveram o mesmo problema e não se queixaram e nessa fase os problemas já
são grandiosos. Além disso, as pessoas
que não reclamaram contam sua insatisfação para uma média de 10 pessoas, ou
seja, uma queixa corresponde a 27 clientes insatisfeitos e 270 pessoas ficaram
sabendo do problema que houve na sua empresa!!!!
É importante desenvolvermos formas
de perceber quais são as expectativas dos clientes e analisar a satisfação de
forma que podemos interferir no que não vai bem o mais rápido possível.
O ideal é montarmos pesquisas de
satisfação que podem identificar os problemas que já existem ou problemas que
possam existir no futuro. A pesquisa também é interessante, pois mostra ao
cliente que a empresa se preocupa em satisfaze-lo e quer suas opiniões!
Porém é importante entender que
satisfazer os clientes não resulta necessariamente na retenção deles, pois a satisfação
diz respeito ao presente, para reter os clientes precisamos saber o que eles
irão querer no futuro!!!
Pensem nisso!!!
