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quarta-feira, outubro 24, 2012

Novas Tecnologias Aplicadas ao Varejo - RFID


O
varejo é um setor muito dinâmico e podemos ver que novas tecnologias estão chegando e podem alterar completamente a forma como fazemos muitas coisas dentro da loja, desde o inventário de mercadorias até o pagamento no caixa.

O RFID (radio-frequency identification) é uma tecnologia que já alcançou diversos setores e cada vez está mais próximo ao setor farmacêutico. O método utilizado são sinais de radio que permite a identificação do produto à distância. É a mesma tecnologia utilizada no pedágio “Sem Parar” e que já está sendo usada, por exemplo, no varejo de moda. Por meio de uma antena implantada na embalagem ou no produto ela envia os dados para uma base transmissora dos dados. Com esse sistema, não há necessidade de ler item a item ao fazer um inventário, na conferencia de mercadoria ou até mesmo para passar o produto no caixa. O custo da antena ainda inviabiliza a implantação em ampla escala e em produtos de menor valor, porém acredito que esse problema será corrigido em breve. 

Ao lado segue a foto da antena, para vocês verem como é pequena, e o vídeo da loja do futuro com a tecnologia RFID. Abraços e até a próxima!

video


quinta-feira, agosto 02, 2012

RDC 41 de 26 de julho de 2012 Comentada


N
a semana passada a ANVISA publicou a RDC 41 para alterar a RDC 44/2009 e retornar os Medicamentos Isentos de Prescrição para o alcance do consumidor. Abaixo segue a RDC e meus comentários interpretando a nova legislação.

Altera Resolução RDC Nº 44, de 17 de agosto de 2009, que dispõe sobre Boas Práticas Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização de produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras providências, e revoga a Instrução Normativa IN nº 10, de 17 de agosto de 2009.
Art. 1° O parágrafo 2º do art. 40 da Resolução da Diretoria Colegiada nº 44, de 17 de agosto de 2009 passa a vigorar com a seguinte redação:
"Art. 40.
...................................................................................................
§ 2º Os medicamentos isentos de prescrição poderão permanecer ao alcance dos usuários para obtenção por meio de autosserviço no estabelecimento." (NR)
...................................................................................................
A alteração que a RDC 41/2012 coloca é a volta dos Medicamentos Isentos de Prescrição (MIP) para área do autosserviço. Na RDC 44/2009 grande parte dos MIPs deveriam permanecer atrás do balcão. A revogação do IN 10 se deve ao fato que essa instrução dizia quais medicamentos podiam permanecer ao alcance do usuário, uma vez que agora todos os MIPs poderão ficar ao alcance do consumidor.

Art. 2°. O art. 41 da Resolução da Diretoria Colegiada nº 44, de 17 de agosto de 2009 passa a vigorar com a seguinte redação:
"Art. 41. Na área destinada aos medicamentos, deve estar exposto cartaz, em local visível ao público, contendo a seguinte orientação, de forma legível e ostensiva, permitindo a fácil leitura a partir da área de circulação comum: "MEDICAMENTOS PODEM CAUSAR EFEITOS INDESEJADOS. EVITE A AUTOMEDICAÇÃO: INFORME-SE COM O FARMACÊUTICO”.

O cartaz com os dizeres já era obrigatório pela RDC 44/2009 e agora as farmácias que optarem por colocar os MIPs na área de autosserviço devem colocar a cartaz próximo a essas prateleiras.

§ 1°. Os medicamentos isentos de prescrição e de mesmo princípio ativo ou de mesmos princípios ativos (no caso de associações) devem permanecer organizados em um mesmo local e serem identificados, de forma visível e ostensiva ao usuário, com a Denominação Comum Brasileira (DCB) do(s) princípio(s) ativo(s) ou, em sua falta, da Denominação Comum Internacional (DCI), de modo a permitir a fácil identificação dos produtos pelo usuário.

A grande mudança nessa legislação é que aquelas farmácias que optarem por voltar os MIPs para o autosserviço deverão não mais separa-los por ordem alfabética (graças a Deus, pois o consumidor não procura produtos por ordem alfabética!!). Os MIPs devem ser agrupados pelos ativos que contém. Abaixo segue um esquema representando como os medicamentos deverão ser agrupados. A sugestão de indicação (dor e febre foi inserida por mim, pois o consumidor também não conhece o ativo, mas sim seu problema, nesse caso dor ou febre)



 § 2°. Os medicamentos isentos de prescrição devem ser dispostos de forma separada dos demais produtos comercializados na área de autosserviço. (NR)
....................................................................................................

Segundo esse parágrafo a legislação solicita que se forme uma categoria (Medicamentos Isentos de Prescrição) e que se agrupe todos esses medicamentos próximos, contemplando, por exemplo, medicamentos de gaveteiro, pomadas para dor muscular, antifúngicos e todos os outros MIPs na mesma seção.

Art. 3º. Fica revogada a Instrução Normativa IN nº 10, de 17 de agosto de 2009, publicada no DOU de 18 de agosto de 2009, Seção 1, pág 83.
Art. 4º. Esta Resolução entra em vigor na data da publicação.

Como farmacêutica gostaria lembra-los que os MIPs apesar de serem isentos de prescrição não são isentos de risco e é necessário sempre orientar o consumidor na utilização desses produtos para casos de contra-indicações e interações medicamentosas.
Até a próxima!

Regras para Precificação no Varejo

M
uitas dúvidas chegam a mim no curso de Merchandising sobre como colocar a informação de preços e o que é permitido pela legislação. A Fecomercio e o Procon SP desenvolveram uma cartilha muito interessante e que pode ser baixada através do link:  Cartilha Fecomercio Afixação de Preços 
Uma das questões mais importantes colocadas na cartilha é que quando o preço é colocado no produto este deve estar visível ao consumidor, assim devem ficar na face principal do produto. A cartilha trás também outras informações importantes em relação as placas de preço e as regras para estabelecidas pela legislação. Confiram!!


Efeito da música no ambiente de loja


U
m dos itens que auxilia a composição de uma atmosfera de loja é a musica ambiente. A música tem o poder de influenciar o humor de nossos clientes e pode ditar a velocidade com que farão as compras e analisarão os produtos. A música estimula que o cliente compre mais. Quanto mais rápido o ritmo da música maior a velocidade que o cliente fará a compra, em compensação musicas mais lentas desaceleram o ritmo de compras e aumentam o tempo de permanecia do consumidor na loja. O vídeo abaixo mostra clientes olhando produtos em uma loja enquanto uma música rápida estava tocando e quando a música é trocada para um ritmo mais lento os clientes acabam olhando os produtos com mais calma.

Dessa forma é importante escolhermos com cuidado a seleção de musica ambiente, lembrando sempre que é principalmente para agradar os clientes, portanto essa seleção não será necessariamente o tipo de música favorita da equipe da loja, mas sim um estilo tranquilo que agrade a maioria das pessoas como MPB e baladas. Devemos nos atentar também ao volume do som, mantendo num nível que possibilite ouvir a música suavemente, como um fundo.  

A musica também melhora o trabalho da equipe, pois deixa os funcionários mais felizes e produtivos, diminuindo a rotatividade da equipe. Claro que para que isso ocorra não podemos colocar o mesmo CD para tocar o dia inteiro, pois nesse caso os funcionários ficarão irritados!!

Na farmácia a música pode auxiliar a criação de uma atmosfera de compras e influenciar o humor dos clientes. Quando a música é rápida os clientes aumentarão sua velocidade e ficarão menos tempo na loja e quando é mais lenta o cliente permanece mais tempo. 

quinta-feira, junho 28, 2012

Econofarma


S
emana passada, nos dias 21 e 22 de junho de 2012, ocorreu a Econofarma no Parque Anhembi. A feira contou com a presença de vários players do mercado farmacêutico. Estive representando o Conselho Regional de Farmácia e autografando meus livros que foram lançados na feira no stand da editora Contento.



Os livros lançados foram:

    
       Cosméticos e Dermocosméticos na Farmácia: conhecimentos essenciais para orientação do consumidor;
         
     
   Patologia da Pele: conhecimentos básicos para atendimento no varejo;
           
        
    Gestão de resíduos aplicada a farmácias e drogarias.



Também fizemos a divulgação dos livros antigos:
  
           
Fisiologia da Pele: conhecimentos básicos para atendimento no varejo;
        
RDC 44/2009: um guia para aplicação das boas práticas farmacêuticas em farmácias e drogarias;
          
 Dicionário de termos do varejo farmacêutico.



Para mais informações e para adquirir os livros é só entrar no site da Loja Contento

Curso Técnicas de Merchandising e Layout Sincofarma


P
ara vocês conhecerem o meu trabalho de treinamento dos profissionais do varejo farmacêutico junto com o Sincofarma estou colocando o vídeo com um pedacinho do curso Merchandising e Layout: ferramentas para impulsionar as vendas na farmácias. Nessa parte do curso  abordamos o abastecimento das gôndolas que não deve ser excessivo e nem com poucos produtos, pois causa má impressão. O curso é ministrado no Sincofarma em São Paulo e no Interior, maiores informações pelo e-mail cursos@sincofarma.org.br ou pelo telefone (11) 3224-0966. 





terça-feira, junho 12, 2012

Comportamento do Consumidor Idoso


C
onfiram a matéria muito interessante na Folha de São Paulo de domingo (10/06) sobre o Consumidor Idoso e os erros que o varejo comete ao lidar com esses clientes, clique na imagem para acessar a matéria.





quinta-feira, maio 24, 2012

Curso Merchandising e Layout Sincofarma Campinas


O
ntem estive com o pessoal  de Campinas e outras cidades da região para ministrara o Curso de Merchandising e Layout: Ferramentas para Impulsionar as Vendas nas Farmácias e Drogarias, oferecido pelo Sincofarma

Contamos com a presença de 49 profissionais das drogarias associadas ao Sincofarma. Os temas abordados foram: comportamento do consumidor nas farmácias, layout de lojas, gerenciamento de categorias e técnicas de merchandising.
               
Já estamos programando mais datas para os próximos cursos em São Paulo e no interior.        

Obrigada a todos que assistiram o curso e espero os comentários sobre as mudanças que vocês fizeram nas lojas e os resultados!


terça-feira, maio 15, 2012

O Tempo de Espera para o Cliente




O
tempo de espera gasto pelo cliente para aguardar por um serviço pode implicar também  na satisfação ou insatisfação do cliente com a loja. Dessa forma, é importante que nas farmácias a equipe saiba administrar o tempo de espera.

Enquanto clientes, nós percebemos o tempo que temos que esperar por um serviço de formas diferentes. Essa percepção não depende do tempo realmente gasto, 5 minutos podem parecer 3 ou 15 minutos para o consumidor, dependendo da situação e de como esse tempo está sendo gasto. O mesmo cliente pode achar a espera normal em uma loja e demasiada em outro local. Por exemplo, em um restaurante fast food as filas estão sempre grandes na hora do almoço, mas consideramos normal e aguardamos lindamente na fila para comer um hamburguer. Já no caso da farmácia a fila não é bem vista e o consumidor não gosta de esperar.  

Para o cliente há momentos em que a espera pode ser percebida como maior ou menor, independente do tempo realmente gasto. No livro Princípios deMarketing de Serviços são comentados oito princípios sobre a espera do cliente:

1.      Quando o cliente não tem nada para fazer ou olhar a espera parece ser mais longa

2.      Esperar antes é pior do que a espera durante o processo de atendimento. A espera depois parece maior que antes e durante o processo.
No caso das drogarias a ordem crescente da espera pode ser exemplificada como: aguardar para ser atendido parece mais tempo que aguardar enquanto o balconista busca o medicamento. A espera na fila do caixa parece maior que as esperas anteriores.

3.      A ansiedade faz com que o tempo decorrido pareça maior. Sabe aquele cliente que precisa tomar injeção e tem medo? Ele pode esperar um 1 ou 10, sempre vai parecer para ele uma eternidade!

4.    Quando não sabemos quanto tempo teremos que aguardar  a espera parece maior. Nesse caso, mesmo que a espera não possa ser evitada, se o cliente deve ser for informado com uma previsão do tempo estimado. Caso o tempo estimado acabar, reinformar o cliente com uma nova previsão.

5.      Quando o cliente não é informado sobre o porque está esperando parece que o tempo decorrido é maior do que quando ela sabe o porque está esperando

6.      Uma espera que não é justa é maior do que a espera justa.

7.      Se o serviço é valioso para o cliente, ele aceita esperar mais

8.      Esperar sozinho parece mais longo que esperar em grupo

Esses princípios são importantíssimos para o varejo farmacêutico, para que o tempo percebido de espera não se torne um motivo de insatisfação para o cliente. 

As dicas para contornar essas percepções são:

ü  Tentar distrair o cliente com alguma coisa durante a espera, pode ser com o tablóide, um folheto ou uma conversa.

ü  Sempre dar uma previsão quando ocorre algum problema que irá demandar mais tempo, tentar distrair o cliente, convida-lo a olhar a loja.

ü  Cuidado para não cometer injustiças ao atender as filas, atender na ordem de chegada, em caso de dúvida perguntar quem é o próximo e caso tenha que atender um cliente preferencialmente informar aos outros.

ü  Mostrar para o cliente que você percebeu que ele está esperando e que será atendido em breve.

A administração do tempo de espera dos clientes pode ser efetuada de forma simples através de um bom trabalho em equipe e quando executada com eficiência é uma forma de gerar satisfação e aumentar oportunidades de lucros.

quinta-feira, abril 26, 2012

Satisfação do Cliente


C
onforme prometi, vou falar um pouco de como se dá o processo de satisfação ou insatisfação do cliente.

Antes entrar em um estabelecimento, nós temos algumas expectativas, ou seja, esperamos que certas coisas básicas aconteçam, como o ambiente estar  limpo, ser atendido com educação, encontrar o produto que buscamos, atendimento com alguma agilidade, entre outras.  Quando o cliente percebe que essas expectativas foram cumpridas sente-se satisfeito, quando percebe que alguma expectativa não foi cumprida sente-se insatisfeito. Há também a possibilidade de oferecermos além daquilo que o cliente imaginava e nesse caso superamos as expectativas e encantamos o cliente. Uma vez encantado o cliente transforma essa ação em uma expectativa.

A medida que apresentamos serviços melhores para o cliente e o encantamos, as expectativas deles aumentam e assim, para satisfazer e encantar nossos clientes novamente precisamos estar em constante processo de melhoria. Como se fosse uma escada e quando alcançamos um patamar superior devemos  subir para o próximo. Quando encantamos esses clientes eles fazem propaganda boca  a boca positiva de nossa empresa, trazendo novos clientes .

No caso em que as expectativas não foram atendidas o cliente se sente insatisfeito. Alguns clientes reclamam quando se sente insatisfeito, porém a grande maioria não o faz. Não devemos esperar que o cliente reclame, pois a cada reclamação em torno de 26 pessoas também tiveram o mesmo problema e não se queixaram e nessa fase os problemas já são grandiosos.  Além disso, as pessoas que não reclamaram contam sua insatisfação para uma média de 10 pessoas, ou seja, uma queixa corresponde a 27 clientes insatisfeitos e 270 pessoas ficaram sabendo do problema que houve na sua empresa!!!!

É importante desenvolvermos formas de perceber quais são as expectativas dos clientes e analisar a satisfação de forma que podemos interferir no que não vai bem o mais rápido possível.

O ideal é montarmos pesquisas de satisfação que podem identificar os problemas que já existem ou problemas que possam existir no futuro. A pesquisa também é interessante, pois mostra ao cliente que a empresa se preocupa em satisfaze-lo e quer suas opiniões!

Porém é importante entender que satisfazer os clientes não resulta necessariamente na retenção deles, pois a satisfação diz respeito ao presente, para reter os clientes precisamos saber o que eles irão querer no futuro!!!
Pensem nisso!!! 

quarta-feira, abril 25, 2012

Comportamento do Consumidor


H
oje vou comentar sobre porque devemos entender o comportamento do consumidor no varejo farmacêutico.

Em primeiro lugar é importante entender que comportamento do consumidor diz respeito ao processo decisório durante as compras, ou seja, como ele procura, compra, usa, seleciona e avalia um produto, envolvendo os aspectos físicos, mentais e emocionais do indivíduo. Com isso queremos descobrir o que o cliente busca, quem é ele, o que ele pensa, como se movimenta, o que ele sente e o que ele deseja.

Quando conseguimos responder essas questões podemos identificar o que satisfaz o consumidor, pois é da satisfação dos clientes que depende a sobrevivência da empresa.

É fundamental nos empenharmos cada vez mais em entender como nossos consumidores se comportam dentro das farmácias e drogarias e desenvolvermos estratégias e adequar nossos esforços para satisfazer os clientes e influencia-los.

Amanhã vou falar um pouco sobre como se dá a satisfação ou insatisfação do cliente.
Não percam!!!

Objetivos do Blog


C
riei o blog O Varejo Farmacêutico para discutirmos opiniões e ideias sobre as oportunidades e desafios do varejo farmacêutico. O intuito é tentar encontrar novas soluções para os problemas novos e antigos.  Sugerir estratégias para alcançar o potencial do varejo farmacêutico, utilizando principalmente as ferramentas e técnicas de marketing. 

terça-feira, abril 24, 2012

Livros




Gostaria de apresentar meus livros para vocês:

  • Dicionário de Termos do Varejo Farmacêuticos. Neste dicionário foram separados mais de 200 termos utilizados no Varejo Farmacêutico das mais diversas áreas como farmacêutica, contábil, logística e marketing. 
  • RDC 44/2009: guia para aplicação das Boas Práticas em Farmácias e Drogarias oferece um guia prático para a implementação das normas.
  • Fisiologia da Pele - Conhecimentos Básicos para Atendimento no Varejo trata sobre o funcionamento da nossa pele e permite um entendimento maior acerca de alterações que possa ocorrer e das áreas onde os cosméticos e dermocosméticos irão atuar.  
A aquisição dos livros pode ser feita por meio da Loja Virtual Contento.

Aguardem que mais livros estão por vir!!!